有位曾做過客服主管后來改行做銷售的中年女性曾告訴我，她做了那么多年客服主管，最郁悶的一點是中國企業(yè)的服務體系常常跟不上企業(yè)發(fā)展的速度，企業(yè)品牌打出去了，客戶數(shù)量蹭蹭上漲，客戶投訴也排山倒海而來，而企業(yè)往往沒有資金、精力和人手在各地都設辦事處來提供售后服務，惡性循環(huán)的結果是損害了品牌形象，拖了企業(yè)發(fā)展的后腿。
云計算的到來破解了企業(yè)發(fā)展的難題。借助云客服服務商提供的公有云平臺，企業(yè)能夠在很短時間內(nèi)迅速建立高效、完善的客服體系，滿足遠程客戶的需求。以用友旗下新上線的SaaSHR平臺用友薪福社為例，在成立之初，用友薪福社就與SaaS客服廠商逸創(chuàng)云客服牽手，采用了逸創(chuàng)云客服的呼叫中心、工單反饋、幫助文檔、討論社區(qū)、在線IM等產(chǎn)品功能。目前薪福社的客戶支持平臺已開通上線，幫助文檔知識庫正在穩(wěn)步創(chuàng)建中。據(jù)悉，除薪福社外，用友集團旗下多家子公司均在使用逸創(chuàng)云客服來提升用戶體驗。
客戶散布全國各地，上升企業(yè)如何提供服務保障
根據(jù)人保部數(shù)據(jù)，2015年人力資源服務市場大概有1600多億元，預計2017年市場達2300多億，2019年是3156億。中國大陸人力資源服務機構有2多萬家，從業(yè)人數(shù)35萬人，年服務人次達4.3億。我們在看到這塊市場規(guī)模體量巨大的同時，也要注意到，很多服務商只能經(jīng)營本地客戶，無法服務外地客戶，這給新興的SaaSHR平臺帶來了發(fā)展機遇。
作為用友旗下新生兒，用友薪福社以平臺的方式，聚合各地社保服務機構。企業(yè)可以通過薪福社平臺找靠譜的社保機構提供服務;各地社保機構也可以通過平臺上的友商，做業(yè)務轉移或者異地代辦，來拓展外地業(yè)務。
用友薪福社的模式在美國已經(jīng)跑通，它對標的是美國企業(yè)級SaaS服務的明星Zenefits，后者現(xiàn)在擁有上萬家付費企業(yè)用戶。在中國，用友薪福社成立僅四個月，連新聞發(fā)布會都沒開，就有客戶簽約，可見市場需求的火熱度。
那么問題來了，既然用友薪福社服務的是企業(yè)和社保機構，這些企業(yè)和社保機構散布在全國各地，而薪福社又是一家剛成立的新公司，它如何來滿足散布各地用戶的售前售中售后服務需求呢?
一站式云客服解決方案讓企業(yè)輕裝上陣
作為用友旗下初創(chuàng)的企業(yè)級服務公司，用友薪福社既要選擇輕裝上陣又不愿犧牲用戶口碑，最好的辦法就是跟第三方云客服平臺企業(yè)合作，用一站式云客服解決方案建立完備的客服體系：
——低成本、短周期上線呼叫中心和工單系統(tǒng)。呼叫中心和工單系統(tǒng)是大中型企業(yè)建設客服中心的標配，但傳統(tǒng)自建中心成本高、建設周期長、升級慢，而且難以實現(xiàn)跨地、跨區(qū)域、跨渠道的數(shù)據(jù)流動，對企業(yè)是很大的累贅。用友薪福社自己就是一家SaaS服務商，很了解SaaS云服務的即開即用、成本低、升級快、可跨地協(xié)作等特點，因此選擇了逸創(chuàng)云客服提供的、基于云端的呼叫中心和工單系統(tǒng)等云客服產(chǎn)品來滿足客服體系建設需要。
而且，由于逸創(chuàng)云客服具有渠道整合和工作流自動化等特點，用友薪福社將呼叫中心、微信、在線IM等客服渠道統(tǒng)一接入逸創(chuàng)云客服平臺，用戶咨詢和反饋自動轉化為工單，客服人員在一個后臺上處理各類渠道過來的用戶咨詢和反饋，無須反復登錄不同渠道。客服不能解答的問題，可將工單派發(fā)給專業(yè)的技術人員進行解答;客服不在線時，根據(jù)提前設置好的規(guī)則，工單自動派發(fā)給專人處理;工單獲得回復后，會自動發(fā)短信、郵件提醒用戶查看。處理完畢的工單全部存儲在云平臺內(nèi)，供用戶隨時查閱;企業(yè)也可隨時將數(shù)據(jù)全部導出。
——通過幫助文檔知識庫和討論社區(qū)實現(xiàn)客戶自助服務。知識庫支持文檔上傳、下載，支持分類和關鍵詞檢索。所以薪福社的工作人員總結了一些常見問題及圖文并茂的操作文檔上傳到平臺，供遠程用戶查找問題答案或下載文檔。用戶也可以在官方社區(qū)里發(fā)起問題討論，尋求解決答案。如果自助服務都解決不了問題，可以在平臺的工單反饋界面提交問題工單，工單自助派發(fā)給客服人員進行快速響應和解決�？蛻糇灾⻊战档土�70%以上的客服成本。
借助逸創(chuàng)云客服，用友薪福社解決了成立初期遠程服務用戶的難題，讓服務體系不再成為企業(yè)發(fā)展的累贅。
“輕公司”如何選擇云客服服務商：實力要強要靠譜，響應速度要快
像用友薪福社一樣有意識地將服務外包出去、專注核心業(yè)務的“輕公司“不在少數(shù)，那么，這些企業(yè)該如何選擇服務商呢?那么，我們不妨看看“老司機”羅輯思維的“選商”標準。羅輯思維的高管團隊最近在接受拓撲社專訪時表示：“羅輯思維……使用的云服務比較多。例如電商售賣系統(tǒng)用的是有贊，客服用的是逸創(chuàng)云客服，團隊協(xié)作用的是teambition，服務器用的是阿里云搭配七牛云。我們對于服務商的選擇其實很簡單，一個是團隊實力要強要靠譜，另一個就是響應速度快，不推諉不官僚�！�
逸創(chuàng)云客服非常感謝用友薪福社、羅輯思維等企業(yè)客戶對逸創(chuàng)云客服的厚愛。逸創(chuàng)云客服CEO葉翔也曾多次表示，只有這些企業(yè)成功了，逸創(chuàng)云客服才能獲得真正的成功。“逸創(chuàng)云客服提供了這樣一個優(yōu)質平臺，用最小成本，最快部署，按需付費，幫助他們的服務團隊，輕松搞定客戶。至少在我們的平臺上，我們的用戶告訴我們，他們的服務流程更加流暢，服務團隊更加輕松管理，更重要的是，他們的客戶滿意度非常高，有力的輔助了他們的銷售和品牌。而對于開發(fā)者來說，他們的產(chǎn)品能夠最快上線，盡早進入市場，且他們能夠專注在核心業(yè)務上，不需要為這些因素而綁住手腳而被拖慢了奔跑的步伐�！比~翔說。
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